[答]营销专家潘文富：在质量问题的处理上，首先要掌握三个原则：一，态度要积极，弄清事实真相，与卖场沟通，积极亲切得面对投诉顾客比推诿逃避的效果要好得多。二、解决的速度要快，不要拖，问题早晚要解决，越拖可能导致顾客心情越坏，问题越严重。三、在处理事故的人员选择上，建议供应商应该有一个年纪偏大、性格温和、能说会道的大婶，专门负责与业务员一同处理质量和投诉事故，相信事情的把握要好得多。
其次，在责任的归属上尽量不要跟大卖场有激烈的争论，齐心协力把顾客的事情处理好是最重要的，这个时候供应商和大卖场是一条线的，共同面对的是顾客的投诉，应该以一个共同的姿态处理事情。处理好了，也是供应商搞好与卖场关系的好机会。
因为，大卖场最怕的是质量事件永无休止的纠缠对名誉造成的影响，供应商主动承担责任，把事故处理好，多体谅卖场，看起来吃了面上的名亏，其实暗里是可以得到好处的，就看供应商怎样去平衡了。
此外，为防止此类事件再发生，供应商都应该制定预警机制，发动全员参与，将危机预案系统建立与员工收入挂钩起来，调动全员积极性，也推动后期的落实。
建立预案前要搜寻案例，编好解决方案，并模仿解决程序：根据当前的经营状况及以前发生过的事故案例，或者是见过其他同行发生过的相关案例，大家还得要集思广益，放开想象里，推测可能有哪些会发生的事故。
同时，对已经发生的案例处理情况作出总结与评定，并进一步进行修改，对一些尚未涉及的案例，也可以充分的分析论证，制定安排出较为妥当的解决方案。所有案例及相关的解决系统编写完成后，相关人员人手一册，平时组织学习，并定期组织补充修改，在必要时可考虑进行预演。事故解决的基本程序为：事故定性----外部牵扯面----内部牵扯面----解决点----解决资源调用----解决人员定位----各自负责事务----解决步骤----结果确认----损失清点。
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