[答]太阳使者·蜥蜴企业管理咨询公司总经理黄继毅：任何一个产品都会出现质量投诉。我们应该把处理质量投诉作为日常经营管理工作之一。客户对你的产品进行质量投诉，是因为客户对你还存有一线希望，对你还有信心。因此，首先我们感谢客户就产品质量向我们投诉；第二，我们要认真地了解客户投诉的真正目的和引起投诉的原因；第三，无论如何，一定要让客户满意你的处理，平息客户投诉是任何一个经营者的职责。如果产品确实出现了质量问题，就应该如实向厂方汇报，并要求客户提供证据，以获得厂方适当的补偿。如果是商家在储存、运输上方法不当引发的问题，那经销商要勇于承担责任，并积极做好危机公关，对客户的质量投诉做出正确的判断，并给予一定的赔付和补偿，让客户平息怨气，继而对产品和商家产生好感和信赖，因为客户的口碑传播是很快的，坏事总比好事传得快。如果产品不是质量问题而被客户以质量问题投诉，你就需要向终端了解：终端是否为了销售产品向客户做了过度的承诺；是否因为双方的沟通问题导致了客户投诉？这些需要你从自己的销售体系中进行检讨。
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