[答]跟进服务，满意才是硬道理
主持人：核心消费者的圈定和公关是至关重要的，许多品牌在做市场时，也都知道这一点。但是，在培养消费者忠诚度方面，真正能够做到位的却很少。企业在跟进服务时，要做好什么前期工作？
金星集团原营销总监闫民：酒类企业可以建立完善、科学的消费者满意度管理系统，实行动态管理。特别是要加强与消费者的信息沟通，经常和核心消费者进行交流，了解和掌握消费者意见，并及时反馈，通过持续改进不断满足消费者的要求。
有条件的酒类企业还可以进行深入的消费者满意度调查，运用真实有效的数据编制消费者满意指数，随意掌握影响消费者满意的任何因素，并及时跟进改正。
主持人：厂商现在最有效资源的就是自己核心消费者和忠实消费者。那么，在跟进措施执行时，应该注意哪方面的问题呢？
北京尚储丰盈营销机构董事长尚丰：核心的消费者能够发展成为自己产品的忠实消费者，其实是一个极为棘手的问题，因为这是一个产品同质化的时代。同时，很多酒企有着一个共同的特点：就是“拉力”强劲，即比较依赖广告拉动业绩增长。但是，他们又有一个共同的弱点，就是不太注重核心消费者忠诚度的跟进。
实战营销专家朱志明：可以根据对核心消费者的特殊定位，对核心消费者进行区隔服务，从而迅速形成自己的忠诚的核心的消费群体。也就是说，在跟进服务时，最好能做到针对不同的消费者群体制订差异化服务之道。这样才能让核心消费者满意，企业也才能抓住自己的核心客户，培养他们的忠诚度。
比如很多企业为了让自己的核心消费者满意，针对核心消费者的不同需求，根据目前低度、健康、保健、营养等趋势，开发出更符合核心消费者消费需求的产品，从而让这些核心消费者的忠诚度提高。特像金星啤酒集团就是如此，在对核心消费者调查需求的出发点上，针对啤酒消费向淡爽型发展的特点，跟进开发出更加淡爽、营养更加丰富的金星小麦啤酒，深受核心消费者的喜爱。
细节入手，消费者“情有独钟”
主持人：在跟酒水圈内朋友交流中，也经常听到这样的的感叹：“现在的消费者，没有什么忠诚度，都是属于漂移一族”。但是，当问到他们在培养消费者忠诚度方面做了哪些工作时，他们又都有些迷茫。
实战营销专家朱志明：企业在市场营销中，即使你的广告做得再多再大，甚至事件营销做得再好，一旦缺少完善的服务细节，就很难让这些核心消费者成为“忠诚消费者”。所以，许多企业，一边靠着不停的市场推广开发新的核心消费群体，一边又因服务等方面的细节问题做的不够，丢掉一部分消费群体，让自己的核心消费者再次进入“漂移”一族。
金星集团原营销总监闫民：消费者的忠诚度不是天生的，忠诚的消费者是靠用心培养出来的，其原理如同“忠诚的朋友交心结交出来的”一样。在这样一个产品同质化的年代，忠诚度的培养，不仅仅是靠广告混个脸熟、公关混个人缘、终端混个好面子等等这些外因，也需要切实可行的与消费者切身利益相关的谋略为 “内因”，方可制胜。核心消费者之所以忠实于你，是因为依赖、钟爱与你，能够从你身上获取比如物质的、精神的、身份的、价值的等方面利益。所以，企业一定要做好细节方面的工作。
主持人：那么，在细节上可以从哪方面着手呢？
实战营销专家朱志明： 很简单，就像闫老师所说的，“好朋友是交心结交出来的，忠实地消费者也是用心结交出来的。”既然是好朋友，那么你就要记住他的资料，明晰他的长相，清楚他的喜好，经常电话沟通，定期一起happy，甚至关心他的生活等，要在日常小事中体现着对好朋友的情感等。结交朋友之道如此，培养忠实消费者之道也是这样。
金星集团原营销总监闫民：可以让销售人员对自己所负责的核心消费者做一些定期聚会。可以一起，也可以分开，因为大规模的聚会可能开展起来难度较大，而小规模的聚会因为灵活性十足，所请到的人员相互之间比较熟悉和随意，也比较受核心消费者的欢迎。
然后，还要给核心消费者定期邮寄企业的宣传品，企业的宣传品上还要有部分核心消费者的心声及他们给到企业做出贡献的报道，以加深核心消费者对企业文化的认同及对企业的好感，这样，无形中就会加强核心消费者的忠诚度。
北京尚储丰盈营销机构董事长尚丰：另外，企业还可以每年组织核心消费者到企业参观访问，亲临现场的感受对核心消费者产生的冲击是最强烈的。最后，再选取核心消费者中间的领头人，给他们颁发企业荣誉职工的证书，这样遇有企业的庆典活动时，再把荣誉职工和部分核心消费者一并请到现场，增加核心消费者对企业的归属感和忠诚度。
利用乡情，“紧密团结在一起”
主持人：情感，最能维系一个厂家与消费者长期的互动关系。据了解，现在很多企业都在培养核心消费者忠诚度方面，开始走情感路线。
北京尚储丰盈营销机构董事长尚丰：情感牌确实是比较有效的。企业可以通过策划一些得体的活动，利用合适的沟通方式，就能搭建与核心消费者内在情感交流与联结的平台，从而建立一种持久的、割舍不断的情感“脐带”，让厂家能够源源不断地持续从核心消费者那里获得“利润源”。
金星集团原营销总监闫民：是这样，我有个朋友就是这样来培养核心消费者忠诚度的。他当时操作的是某高档白酒品牌，在进军郑州市场锁定核心消费者之后，没有按照常规的市场“打法”铺设渠道，而是采取自上而下的方法，把该酒家乡在郑州当官、经商等有头有脸的成功人士，通过召开“X籍在郑工作人员联谊会”即同乡会的形式，把这些驻外人员的“恋乡”情结调动起来。
然后，对这些“意见领袖”，围绕其影响力、“官阶”、知名度等进行A、B、C分类，并给予每月赠酒、定期赠酒、不定期赠酒的待遇。这样，当这些核心消费者再与朋友聚会、请客送礼、家人小聚时，都会从“后备箱”里拿出“家乡酒”，并大力向亲朋好友推荐。这样，该产品不仅团结了一批核心消费者，还巧用乡情关系，让这些消费者成为最忠实的核心消费者。
实战营销专家朱志明：其实，这则案例之所以成功，就是通过核心消费群体，带动了其他消费者以及其他渠道的中高端消费，从而最终不仅在市场推广取得很好的效果，还因为其通过人心中最柔弱的情感的纽带，牢牢的成为自己的忠实消费群体。
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